Допродажи: то, из-за чего колл-центр окупает себя
Звонок для подтверждения заказа уже происходит — покупатель на линии, он только что решил купить и максимально открыт к предложению именно сейчас. Вопрос лишь в том, воспользуется ли оператор этой минутой.
Почему именно момент подтверждения
Решение купить человек уже принял — сомневаться заново он не будет. Сопротивление минимально, а разговор и так идёт: дополнительное предложение не требует ни отдельного звонка, ни отдельного рекламного бюджета.
Сравните с тем, как обычно поднимают средний чек: дополнительный трафик стоит денег за каждый клик, а идущий разговор не стоит ничего. Это самый дешёвый способ увеличить доход с того же потока заявок.
Что предлагают операторы
- Сопутствующий товар. То, чем пользуются вместе с заказанным.
- Больший объём. Два-три вместо одного, когда товар расходный.
- Лучшую комплектацию. Версия дороже, но выгоднее покупателю.
Что именно предлагать — определяется на этапе скрипта, вместе с вами. Скрипт мы пишем бесплатно на любом тарифе.
Как устроена оплата
Вы отдаёте процент только от маржи допродажи — от той части продажи, которой без оператора не было бы вообще.
Покупатель оставил заявку на товар за 900 грн. Оператор подтвердил заказ и продал дополнительный товар с маржой 200 грн.
- С 900 грн начального заказа мы не берём ничего сверх платы за подтверждение.
- С 200 грн маржи допродажи на тарифе «Профи» наши 26% — это 52 грн.
Ваши 148 грн дополнительной маржи против 52 грн расходов. Если допродажи не случилось — вы не платите ничего.
Насколько это работает на практике, видно по кейсам: доля разговоров с допродажей доходит до 82%.
Почему это редко выходит у штатного менеджера
Допродажа — отдельный навык, и он не появляется сам. Нужно услышать, что именно нужно человеку, выбрать момент в разговоре и не испортить уже подтверждённый заказ избыточным давлением.
Менеджер, для которого прозвон — одна из десяти задач за день, до этого просто не доходит. Оператор, который весь день ведёт однотипные разговоры, делает это на автоматизме. Плюс причина организационная: у штатного менеджера нет прямой выгоды от допродажи, а у нас есть — наш доход и есть процент от неё.
Посмотреть, сколько это даст вам
Расскажите, какой у вас товар и средний чек, — прикинем, что можно допродавать и сколько это добавит к марже.
Или напишите сразу: Telegram.