Допродажі: те, через що кол-центр окуповує себе
Дзвінок для підтвердження замовлення вже відбувається — покупець на лінії, він щойно вирішив купити і найбільш відкритий до пропозиції саме зараз. Питання лише в тому, чи скористається оператор цією хвилиною.
Чому саме момент підтвердження
Рішення купити людина вже ухвалила — сумніватися заново вона не буде. Опір мінімальний, а розмова й так триває: додаткова пропозиція не потребує ані окремого дзвінка, ані окремого рекламного бюджету.
Порівняйте з тим, як зазвичай піднімають середній чек: додатковий трафік коштує грошей за кожен клік, а розмова, яка вже йде, — не коштує нічого. Це найдешевший спосіб збільшити дохід із того самого потоку заявок.
Що саме пропонують оператори
- Супутній товар. Те, чим користуються разом із замовленим.
- Більший обсяг. Два-три замість одного, коли товар витратний.
- Кращу комплектацію. Версія дорожча, але вигідніша покупцеві.
Що саме пропонувати — визначається на етапі скрипта, разом з вами. Скрипт ми пишемо безкоштовно на будь-якому тарифі: це наша частина роботи, а не додаткова послуга.
Як влаштована оплата
Ви віддаєте відсоток лише від маржі допродажу — тобто від тієї частини продажу, якої без оператора не було б узагалі. Початкове замовлення, яке людина зробила сама, у цей розрахунок не входить.
Покупець залишив заявку на товар за 900 грн. Оператор підтвердив замовлення й продав додатковий товар, маржа якого 200 грн.
- З 900 грн початкового замовлення ми не беремо нічого понад плату за підтвердження.
- З 200 грн маржі допродажу на тарифі «Профі» наші 26% — це 52 грн.
Ваші 148 грн додаткової маржі проти 52 грн витрат. Якщо допродажу не сталося — ви не платите нічого.
Саме тому послуга окуповує себе: рахунок за допродаж з'являється тільки разом із самим допродажем. Повні умови — на сторінці тарифів.
Чому це рідко виходить у штатного менеджера
Допродаж — окрема навичка, і вона не з'являється сама. Треба почути, що саме потрібно людині, вибрати момент у розмові, коли пропозиція доречна, і не зіпсувати вже підтверджене замовлення надмірним тиском.
Менеджер, для якого прозвон — одна з десяти задач за день, до цього просто не доходить: він закриває дзвінок і береться за наступну справу. Оператор, який весь день веде однотипні розмови, робить це на автоматизмі — і на його боці статистика сотень таких розмов.
Ще одна причина суто організаційна: у штатного менеджера немає прямої вигоди від допродажу. У нас вона є, бо наш дохід — це і є відсоток від нього.
Подивитись, скільки це дасть вам
Розкажіть, який у вас товар і середній чек, — прикинемо, що можна допродавати і скільки це додасть до маржі.
Або напишіть одразу: Telegram.